服务责任

1.目的
与客户建立良好沟通关系,确保产品质量和服务能满足客户的需求,达到并增强客户的满意度。我们始终如一致力于售前服务,并统一产品标准,料号,客户所订购产品在本企业只有唯一的料号,预防控制因我们售前服务而产生的问题。本企业仅对正式合法的交易与服务承担责任。
2.适用范围
适用于客户及合同订单的管理,以及产品的质量、服务等方面客户信息的反馈处理。
3.职责
     3.1QC部负责客户对产品质量投诉的跟进与结案处理。
     3.2制造部门负责按客户要求完成生产订单任务。
     3.3商务部总经理负责合同/订单的评审与签订.
     3.4业务人员负责订单的跟进工作,收集客户对产品质量和服务的信息反馈, 并负责将订单与合同回传给客户。
4.工作程序
   4.1合同/订单的来源
          4.1.1国际订单由国外客户通过网站或者传真下单到本公司.
          4.1.2国内订单分两种方式:一种由顾客通过网站或者发传真下达到本公司;一种由本厂业务人员开拓形成.
  4.2订单评审
          4.2.1所有订单,均交商务部总经理评审,评审覆盖下列项目,以保证订单内容真实性及准确性。
              A、订单字迹是否清晰可辨。
              B、客户名称、(客户编号)、地址、联络人、联系电话、传真。
              C、产品名称、规格型号、料号 (生产批号) ,数量、是否有特殊要求、交货期等。
              D、仓库有否存货,能否满足订单的需求 如无存货或存货不够,制造部能否按订单要求完成?物料能否及时准备研发人员对新产品技术上的可能性、要求等进行评审,一般通过设计开发的记录反映.
              E、针对特定的订单视实际情况需要可增加相应的部门进行评审。
              F、评审记录的体现方式:评审通过的订单由商务部总经理直接在合同或者订单上签字即可.不通过的订单,则不需要签字,直接由业务人员处理.
          4.2.2评审通过与不通过的处理方式:
             A.评审不通过的订单由业务人员与客户协商,订单有更改时应重新进行评审。
             B.评审通过的订单由业务人员填写制造流程单安排生产,进行订单跟进。
          4.2.3本公司一般不接收口头订单.特殊情况下,业务人员根据口头及传真有关内容,填写制造流程单,经过总经理签字后方可安排生产;或者传真给顾客确 认,业务人员根据已确认回传的制造流程单进行评审;或者要求客户在一定期限内补传订单. 评审方式按4.2.1执行.
          4.2.4订单及评审的相关资料由业务人员妥善保存。
4.3 订单跟进
          4.3.1 业务人员跟进生产及采购,掌握每个订单的进度。
          4.3.2 当出现有影响交货期的情况时,业务人员要及时协调处理,相关部门的主管要切实有效地配合,从而确保交货顺利。

4.4 订单的变更
          当订单内产品的数量、质量或技术要求、交货期或交货地点等有变更时,业务人员要及时用书面形式通知到必要的相关部门(参考4.3.2),以确保各部门相关 资料得到更改,变更要求得到落实。可采用重新发放制造流程单的形式通知。
4.5客户投诉处理

  1. 业务人员不定期了解客户对产品的要求及使用情况,并将使用情况书面汇报给总经理。
  2. 对收集的客户意见和投诉,业务人员需填写《纠正/预防措施处理单》交QC部跟进。相关责任部门根据投诉内容作相关原 因调查并制定具体可行的对策,填写在《纠正/预防措施处理单》上.交回到QC部,由QC部对其制定的对策进行监控,经验证对策能够落实或者可行.QC部将 《纠正/预防措施处理单》交由总经理确认后交业务人员反馈给客户或者直接反馈给顾客。
  3. 客户提出的问题、产品的信息、合同的商议由商务部总经理或业务人员沟通协调处理。
  4. 顾客对产品的质量直接采用书面的方式进行抱怨,则由QC部对口按照第2)点进行处 理.

4.6客户满意度调查
     4.6.1 业务人员每年向客户发出《顾客满意度调查表》征求客户的意见和建议。
     4.6.2业务人员根据客户意见作分析处理,将处理结果反馈给客户。问题比较严重的部分,业务人员按4.5客户投诉处理。
     4.6.3针对《顾客满意度调查表》未达标的客户,由有关部门进行分析及处理,并由责任部门跟踪处理结果,QC部统筹监督进行。
4.7本厂顾客财产主要为顾客提供的:顾客的合同及传真等;业务负责组织对顾客财产确定、
验证、保护和维护.如果顾客提供的财产发生损坏、丢失或不适用时,应立即报告顾客,与顾客联系解决。业务应做好记录。
4.8在与顾客进行贸易往来过程中注意环境保护,以控制不规范的环境行为发生.
5. 相关文件
     5.1《文件与资料控制程序》
     5.2《生产控制程序》
     5.3《持续改进控制程序》

6.质量记录
     6.1《客户一览表》
     6.2《顾客满意度调查表》
     6.3《制造流程单》
《合同》或《订单》以实际收到的客户格式为准.

 
中山有行
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